Følgende vilkår beskriver Alliantists supportpolitik for kunder hos ISMS.online, Alliantists kraftfulde cloud-softwaretjeneste. De her angivne vilkår er Alliantists eneste vilkår for service og support af ISMS.online (medmindre andet er skriftligt aftalt med kunden).
Alliantist forbeholder sig retten til at foretage ændringer i vilkårene i denne supportpolitik til enhver tid. Ændringer træder i kraft, så snart de er offentliggjort. Hvis kunden fortsætter med at bruge ISMS.online efter offentliggørelsen af ændringer til denne supportpolitik, betyder det, at kunden accepterer sådanne ændringer.
- ISMS.online er en webbaseret forretningsapplikation, der er almindelig tilgængelig 24 x 7 x 365, med en forventet tilgængelighed på 99.5 % i en måned undtagen planlagt vedligeholdelse (planlagt uden for normal åbningstid) eller af årsager uden for Alliantists kontrol.
- Definitioner af supportniveauer:
- Support på 1. niveau – skal omfatte levering af generel produktinformation, brugerkontostyring; give grundlæggende support til standard ISMS.online-funktionerne; levering af regelmæssige problemløsningsstatusrapporter til kundens brugere; diagnosticering af problemer via telefon og e-mail.
- Support på 2. niveau – skal omfatte løsning af størstedelen af fejlkonfigurationer; fejlfinding og problemisolering; tilvejebringelse af simulering for at reproducere problemer; dokumentere komplette trin til at reproducere et problem.
- Support på 3. niveau – Vedligeholdelse, herunder reparation eller generering af løsninger til softwarefejl og fejlfinding af fejl, der ikke blev løst under 2nd Level Support.
- Kunden er ansvarlig for at yde support på 1. niveau og support på 2. niveau til sine kunder og partnerbrugere.
- Medmindre andet er aftalt, vil Alliantist yde support på 3. niveau til kundens ISMS.online-administratorer.
- Adoptions-, trænings- og coachingsessioner skal leveres af Alliantist til Kunden for det antal sessioner, der er angivet i Forslaget. For at undgå tvivl skal sådanne sessioner have til formål at fremskynde tiden til gavn for organisationen på brugerspecifik aktivitet og give kunden sådan viden og færdigheder, som er tilstrækkelige til, at kunden kan yde support på 1. niveau og support på 2. niveau i henhold til til de heri anførte vilkår.
- Servicesupportdefinitioner:
- "Sværhedsgrad 1" betyder driftsproblemer, der tilskrives ISMS.online, som forårsager nedetid, manglende respons eller systemfejl for alle brugere.
- "Sværhedsgrad 2" betyder driftsproblemer, der tilskrives ISMS.online, som forårsager væsentlig forringelse af systemets ydeevne for isolerede brugere.
- "Sværhedsgrad 3" betyder, at al funktionalitet er tilgængelig i ISMS.online, men der er kosmetiske fejl, dokumentationsfejl eller forbedringsanmodninger.
- Responstid betyder den tid, der er gået at kontakte kunden, efter at en serviceanmodning er modtaget af Alliantist.
- "Forretningstiden" betyder enhver time mellem 09:00 og 18:00 GMT på hverdage i Storbritannien, undtagen britiske helligdage.
- Alle problemer vil blive logget af kundens ISMS.online-administrator eller en registreret bruger enten via supportchatfunktionen eller via e-mail: support@isms.online. En telefonisk helpdesk er også tilgængelig på +44 1273 041 140, som tilbyder support til ISMS.online-administratorer og inden for rimelighedens grænser andre registrerede brugere, der kommer direkte og ønsker enkle ISMS.online-forespørgsler rettet.
- Alliantist vil bruge kommercielt rimelige bestræbelser på at reagere hurtigt på alle relevante anmodninger om teknisk support fra kunden. Denne støtte omfatter:
- Internetbaseret problemlogning;
- Telefonisk teknisk support i åbningstiden til kundens ISMS.online-administratorer;
- Kvartalsvise hændelses-/aktivitetsrapporter;
- Levering af ISMS.online-opdateringer og -opgraderinger baseret på de abonnementstjenester, der er angivet i ISMS.online-bestillingsformularen (Alliantist bestemmer timingen og hyppigheden af opdaterings- og opgraderingsleverancer);
- Garanteret responstider, underlagt serviceniveauet beskrevet som følger:
- Sværhedsgrad 1: 1 Arbejdstid
- Sværhedsgrad 2: 4 åbningstider
- Sværhedsgrad 3: 8 åbningstider
- Kunden anerkender, at en vellykket udførelse af disse supporttjenester kræver, at kunden samarbejder med Alliantist i god tro og giver oplysninger, som der kan blive anmodet om fra tid til anden. Kunden accepterer at give et sådant samarbejde og information i god tro.
- For britiske regeringskunder forstår, at personale med den relevante sikkerhedsgodkendelse kun kan håndtere spørgsmål vedrørende officielt følsomt niveau. Det er kundens ansvar at fremhæve, om et problem relaterer sig til officielle følsomme data, på hvilket tidspunkt det er underforstået, at problemet kan omdirigeres til et andet medlem af Alliantist-personalet med passende godkendelse.
Har du brug for yderligere hjælp?
Kontakt os - e-mail os på support@isms.online eller ring os på 01273 041 140.
