Kundesupportleder

Hjælp os med at skalere smartere, hurtigere og målrettet

Siden 2005 har vi hjulpet organisationer med at nå deres mål gennem enkel, bæredygtig og skalerbar informationssikkerhed. Det, der startede som en løsning, der skulle hjælpe britiske politistyrker med at dele følsomme data sikkert, er vokset til en global SaaS-platform – IO – som tusindvis af virksomheder verden over har tillid til.

Vi vokser hurtigt. Bakket op af private equity-investeringer og med kunder på tværs af Storbritannien, Europa, USA og APAC udvider vi vores team og fordobler vores mission: at sætte standarden for informationssikkerhedsstyring og levere overholdelsestillid gennem vores exceptionelle mennesker, proces og platform.

Det er her du kommer ind.

Om rollen

Vi søger en kundesupportleder til at udvikle vores kundesupportkapacitet i takt med at vi fortsætter med at skalere globalt.

Dette er en spiller-manager-rolle, der er ansvarlig for at lede et team af kundesupportmedarbejdere, samtidig med at den forbliver aktivt involveret i at løse kundeproblemer, forbedre processer og forbedre den samlede supportoplevelse.

Denne rolle vil hjælpe IO med at opbygge en supportfunktion i verdensklasse, der bliver en reel konkurrencefordel.

Du vil arbejde tæt sammen med kundesucces-, produkt- og ingeniørteams for at sikre, at problemer løses hurtigt, og at produktforbedringer er informeret om reel kundefeedback.

Rollen vil også identificere muligheder for at udnytte AI og automatisering til at forbedre supporteffektivitet og skalerbarhed.

Stillingen er baseret i Storbritannien, og ansøgere skal have uafhængig ret til at bo og arbejde i Storbritannien.

Hvad skal du gøre

Hold lederskab

Lede og supportere et team på tre kundesupportmedarbejdere, der yder coaching, vejledning og klare prioriteter.
Udvikle en højtydende supportkultur med fokus på lydhørhed, problemløsning og kundetilfredshed.

Spiller-manager ansvar

Håndter aktivt komplekse eller eskalerede kundesupportproblemer.
Støt teamet i perioder med spidsbelastning og sørg for ensartet responskvalitet.

Kundeoplevelse i topklasse

Identificer måder at forbedre IO-supportoplevelsen på for at levere virkelig exceptionel service.
Definer supportstandarder, processer og præstationsmålinger.

Tværfunktionelt samarbejde

Arbejd tæt sammen med Customer Success-, Produkt- og Engineering-teams for at løse kundernes problemer og eskalere tekniske udfordringer, når det er nødvendigt.
Sørg for, at indsigt fra supportinteraktioner informerer produktforbedringer.

Ejerskab af kundefeedback

Fungere som omdrejningspunkt for kundefeedback indsamlet gennem supportinteraktioner.
Identificer tendenser i supportsager og giv indsigt til ledelse og produktteams.

AI og automatisering som support

Identificer og implementer muligheder for at bruge AI og automatisering inden for supportworkflows og IO-platformen.
Eksempler omfatter automatiseret ticketrouting, AI-assisterede svar og forbedringer af vidensbasen.

Systemer og værktøjer

Administrer og optimer supportværktøjer, herunder Freshdesk og HubSpot.
Sikr stærke arbejdsgange for tickethåndtering, rapportering og styring af vidensbase.

Global støttekoordinering

Samarbejd med Customer Success Managers i APAC, der yder supportdækning for kunder i regionen.
Sikre ensartede processer og servicestandarder globalt.

Procesdokumentation

Dokumenter alle supportprocesser, procedurer og arbejdsgange.
Opbygge og vedligeholde en omfattende intern vidensbase.

Hvad du medbringer

Must-haves

Mindst 5 års erfaring med at lede supportteams, helst inden for SaaS-miljøer, med erfaring i at sætte den strategiske retning for funktionen og forbedre operationelle supportprocesser.

Systemerfaring

Erfaring med brug af support- og CRM-værktøjer som Freshdesk, HubSpot eller lignende platforme, herunder automatiseringer, SLA'er, routing, makroer og eskaleringsworkflows. Kendskab til almindelige B2B SaaS-administrationsemner såsom SSO, tilladelser og grundlæggende netværks-/sikkerhedskoncepter.

AI & Automation

Erfaring med brug af AI-værktøjer og automatisering til at forbedre effektiviteten i kundesupportmiljøer.

Understøtter analyser og rapportering

Stærk forståelse af centrale supportmålinger (CSAT, FRT, løsningstid, backlog, kontakt-/afledningsrater) og erfaring med brug af BI-værktøjer eller dashboards.

Automatisering og værktøjer til arbejdsgange

Evne til at designe effektive supportworkflows og lette automatiseringer på tværs af supportværktøjer og integrationer.

Kundens tankegang

Stærkt fokus på at levere en exceptionel kundeoplevelse og effektivt løse kundernes problemer.

Kommunikation og samarbejde

Stærke kommunikationsevner og evne til at samarbejde på tværs af Customer Success-, Produkt- og Engineering-teams.

Hvorfor du vil elske det her

• En hurtig, voksende virksomhed, hvor du kan bevæge dig hurtigt og gøre en reel forskel.
• Et team, der værdsætter samarbejde, ejerskab og intelligent eksperimentering.
• Et produkt, der løser meningsfulde problemer og skaber reelle resultater for kunderne.
• Et støttende miljø, hvor du får tillid til at lede og opmuntret til at vokse.